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Matriz RFM: Guia completo

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Gabriel Tannhauser

Aprenda como usar propriedades RFM para direcionar tipos específicos de campanhas e conteúdo para seus grupos de clientes. Usando as próprias propriedades do perfil ou usando um segmento das propriedades RFM, este guia vai servir para você entender o que é a Matriz RFM e como utilizá-la para atrair seus clientes e fidelizá-los.

Aprenda como usar propriedades RFM para direcionar tipos específicos de campanhas e conteúdo para seus grupos de clientes. Usando as próprias propriedades do perfil ou usando um segmento das propriedades RFM, este guia vai servir para você entender o que é a Matriz RFM e como utilizá-la para atrair seus clientes e fidelizá-los.

 Se você ainda não está familiarizado com essas técnicas ou procura aprimorar suas estratégias, este guia é para você. Vamos mergulhar nas possibilidades que as propriedades RFM oferecem para personalizar suas campanhas e fluxos de trabalho de marketing de maneira mais eficaz.

Entendendo as Propriedades RFM

Antes de mais nada, é crucial compreender o que significa RFM:

  • Recência (R): Quão recentemente um cliente fez uma compra. Clientes que compraram recentemente são mais propensos a responder a novas ofertas.

  • Frequência (F): Com que frequência um cliente faz compras. Clientes frequentes têm uma relação mais forte com a marca.

  • Valor Monetário (M): O quanto um cliente gasta. Clientes que gastam mais podem ser considerados mais valiosos.

Essas métricas podem ajudá-lo a segmentar sua base de clientes de maneira precisa, permitindo que você direcione campanhas específicas que atendam às necessidades e comportamentos de compra de diferentes grupos.

Aplicando RFM em Suas Campanhas

Segmentação e Personalização

Utilize segmentos com propriedades RFM para identificar e direcionar grupos de clientes específicos. Isso é particularmente útil se você utiliza plataformas como o Prax, que já categorizam os clientes com base em seu comportamento de compra histórico. Aqui estão algumas maneiras de você aplicar isso:

  • Para clientes Leais e Campeões: Incentive-os a deixar avaliações de produtos ou a participar de programas de fidelidade.

  • Clientes Recentes ou com Potencial: Apresente-lhes novos produtos ou ofertas especiais para promover vendas cruzadas e adicionais.

  • Clientes Inativos ou em Risco: Direcione campanhas de reativação ou ofereça produtos de entrada para reconquistá-los.

Matriz RFM - Prax

A Prax disponibiliza um painel com as análises RFM dos seus clientes onde você tem a classificação automatizada e consegue traçar estratégias para cada segmentação dos seus compradores. Isso permite com que você faça campanhas direcionadas para cada um deles de maneira simples. Vamos entender a classificação de cada um:

Campeões: Clientes que compraram recentemente, fazem compras com frequência e gastam mais. Eles são considerados os mais valiosos, mostrando lealdade e engajamento alto. Estratégias para esses clientes incluem programas de fidelidade, produtos premium e incentivos para a advocacia da marca.

Leais: Compram regularmente e têm um gasto significativo ao longo do tempo. Eles estão um passo abaixo dos Campeões em termos de frequência ou monetário. Para estes, você pode oferecer acesso antecipado a novos produtos e recompensas exclusivas.

Recentes: Clientes que fizeram uma compra há pouco tempo, mas com frequência e valor monetário ainda não determinados. Eles têm potencial para se tornar Leais ou Campeões e podem ser encorajados com ofertas de boas-vindas ou incentivos para a segunda compra.

Precisam de Atenção: Clientes que têm um valor monetário razoável e frequência, mas não compraram recentemente. Há risco de perda, então reengajamento com campanhas específicas ou ofertas personalizadas pode ser eficaz.‍‍

Em Risco: Clientes que costumavam comprar com frequência e gastar bem, mas não o fizeram por um tempo significativo. São candidatos para campanhas de reativação e reconquista.‍‍

Inativos: Clientes que não fizeram compras por um longo período. São os mais difíceis de reengajar e podem necessitar de ofertas agressivas ou campanhas de reconquista.‍

Você entenderá melhor abaixo como funciona essa classificação...‍‍‍

Entendendo percentis, pontuação e grupos de clientes

Percentis e pontuação

Para um determinado cliente, a Prax determinará seu percentil entre todos os clientes para recência, frequência e valor monetário. Uma vez determinados esses percentis, a Prax então atribui ao cliente uma pontuação de 1 a 3 para cada um (recência, frequência e valor monetário).‍

Por padrão, as pontuações serão atribuídas usando limiares que são únicos para sua conta. Estes incluem:‍‍

Pontuação de Recência

A última compra do cliente foi dentro do tempo médio entre pedidos para clientes: pontuação 3 atribuída.‍

A última compra do cliente foi além do tempo médio entre pedidos para clientes. Nesse limiar, não temos alta confiança se eles farão outra compra ou nunca mais comprarão: pontuação 2 atribuída.‍

A data da última compra do cliente indica que eles provavelmente nunca mais farão uma compra: pontuação 1 atribuída.‍‍

Pontuação de Frequência

Top 33% (geralmente 3 ou mais compras): pontuação 3 atribuída.‍

33% do meio, mas menos que o percentil 66 (geralmente 2 compras): pontuação 2 atribuída.‍

33% dos usuários que compram com menos frequência (geralmente uma única compra): pontuação 1 atribuída.‍‍

Pontuação Monetária

Top 33%: pontuação 3 atribuída.‍

33% do meio: pontuação 2 atribuída.‍

33% que menos gastam: pontuação 1 atribuída.‍

Grupos de Clientes‍

Se você quiser entender melhor como funciona a Matriz RFM da sua loja de maneira rápida e automatizada, acesse a nossa plataforma gratuitamente e agende uma reunião com um de nossos consultores de Ecommerce aqui.

Grupos RFM: Segmentação de Clientes

Nome do grupo

Possíveis quebras de pontuação (listadas da esquerda para a direita na ordem RFM)

Descrição

Exemplos de ações/estratégias potenciais para este grupo

Campeões

333, 332, 323

Seus melhores clientes:
Eles compraram recentemente. Eles também compram com frequência e gastam mais.

  • Convide-os para um conselho consultivo de clientes.

  • Envie-lhes recompensas ou cupons por sua fidelidade.

  • Obtenha avaliações deles.

  • Certifique-se de que eles estejam no seu segmento “VIP” ou similar.

  • Convide-os primeiro para vendas, promoções, etc.

Leal

321, 322, 331, 232, 233

Clientes valiosos que estão engajados

Eles compraram recentemente ou compram com frequência, mas gastam menos do que seus colegas campeões .

  • Envie-lhes recompensas ou cupons por sua fidelidade.

  • Use vendas cruzadas ou upselling de compras anteriores semelhantes ou produtos populares.

  • Obtenha avaliações deles.

  • Convide-os para vendas, promoções, etc. logo após seus Campeões .

  • Incentive-os ou lembre-os de repor itens ou compras anteriores.

  • Certifique-se de que eles estejam inscritos para SMS/MMS.

Recente

312, 313, 311, 222, 223

Clientes recentes
Eles podem ter comprado recentemente, mas não costumam comprar com frequência.

  • Converta-os em uma assinatura para que eles se tornem Campeões ou Lealistas .

  • Ofereça-lhes uma promoção para fazer pedidos e tente convertê-los.

  • Incentive-os ou lembre-os de repor itens ou compras anteriores.

  • Use vendas cruzadas ou upselling de compras anteriores semelhantes.

  • Forneça depoimentos ou avaliações de seus Campeões ou Leais para incentivar compras.

Precisa de atenção

213, 221, 123, 132, 133

Um cliente valioso que não comprou recentemente

Eles podem ter gasto muito ou comprado com frequência no passado, mas não compraram recentemente.

  • Informe-os sobre lançamentos de novos produtos.

  • Experimente uma campanha de reconquista para reconquistá-los.

  • Ofereça a eles uma promoção ou cupom exclusivo (especialmente promoções por tempo limitado).

  • Personalize recomendações de produtos com base no que eles compraram no passado.

  • Incentive-os ou lembre-os de repor itens ou compras anteriores.

Em risco

231, 212, 122, 131, 211

Um cliente que não comprou recentemente e/ou tende a gastar menos no geral.
Ele pode ter comprado no passado, mas não comprou recentemente. Gastou menos do que seus colegas que precisam de atenção .

  • Experimente uma campanha de reconquista para reconquistá-los.

  • Ofereça a eles uma promoção ou cupom exclusivo (especialmente promoções por tempo limitado).

  • Personalize recomendações de produtos com base no que eles compraram no passado.

  • Eles podem ser mais sensíveis ao preço do que o grupo que precisa de atenção , então foque em produtos mais acessíveis.

  • Tente não enviar mensagens em excesso, pois elas podem causar rotatividade.

Inativo

111, 112, 113, 121

Um cliente inadimplente
Um cliente pouco frequente que não compra há muito tempo.

Experimente uma campanha de reconquista para reconquistá-los.Ofereça a eles uma promoção ou cupom exclusivo (especialmente promoções por tempo limitado). Se eles não estiverem engajados (especialmente se não interagirem com seus e-mails promocionais ou de reconquista), considere limpar a lista e removê-los antes que eles prejudiquem sua entregabilidade.