Taxas de recompra e retenção: sua importância para ecommerces

A estratégia de retenção de clientes é fundamental para ecommerces. Criar uma experiência de cliente completa que atraia novos clientes e encante os clientes existentes é um equilíbrio delicado.

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Adquirir clientes é caro, portanto, você deve ter uma estratégia para reter os seus clientes. É essencial medir o impacto deles no valor vitalício do cliente (LTV) e na lucratividade. Há duas métricas importantes a serem observadas que fornecem uma visão da fidelidade do cliente: taxa de retenção e taxa de recompra.

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Essas métricas podem prepará-lo para criar melhores bechmarks para aquisição de clientes, bem como taxa de rotatividade. Trata-se de envolver sua base de clientes e entender os vários esforços de marketing e propostas de valor que são mais importantes para mantê-los voltando.

O que é taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes responde à pergunta: quantos de seus clientes você está retendo ao longo do tempo?

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Na Prax, o primeiro mês é sempre de 100% de retenção. Isso corresponde à quantidade de clientes que você conquistou naquele mês, portanto, eles são considerados "retidos". Depois de cada mês, quantos clientes voltaram e fizeram outra compra? Se eles vieram no mês 4, consideramos como não alcançados nos meses 1, 2 e 3. Portanto, você deve analisar seus cohorts e buscar entender um padrão de compra.

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Além dos cohorts por ordem e AOV, na Prax fornecemos o número de clientes retidos por mês. Analisando os cohorts você observará a taxa de retenção em cada mês, buscando manter seus clientes satisfeitos você irá aumentar sua retenção e gastar menos com os custos de adquirir novos clientes.

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Observação: quanto maior a retenção, mais forte é o negócio porque significa que mais pessoas estão voltando e comprando mais. Clientes recorrentes são um sinal de alta satisfação do cliente, algo pelo qual você sempre deve buscar em seu e-commerce.

O que é uma boa taxa de retenção?

A taxa média de retenção de clientes nas empresas de ecommerce fica em torno de 30%. A maioria consideraria isso uma boa taxa de retenção e, se você estiver com algo acima de 30%, pode considerar uma alta taxa de retenção para sua empresa.

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Esta não é uma regra de ouro, mas uma regra prática que você pode usar para comparar quantos de seus clientes atuais você deve tentar reter. A longo prazo, o mais importante é que você esteja vendo um crescimento mês a mês em sua taxa de retenção.

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Pode custar até 5x mais atrair novos clientes em comparação com a retenção de clientes, portanto, você verá uma grande diferença em seus resultados se puder melhorar sua retenção.

O que é a Taxa de Recompra do Cliente?

A taxa de recompra do cliente informa quantos de seus clientes que compraram originalmente em cada mês estão voltando para outra compra e quando.

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A taxa de recompra mostrará o número ou a porcentagem de clientes, por cohort, que fizeram uma compra subsequente e após qual mês. A métrica é cumulativa, então a porcentagem só aumenta, o que você pode ver mês a mês. Com o passar do tempo, a taxa de recompra dos últimos meses deve aumentar ou estabilizar, pois os clientes de cada cohort tiveram mais tempo para fazer novas compras.

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Para você obter um melhor investimento de seu marketing e manter seu cliente satisfeito você deve se perguntar:

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Você está enviando e-mails/sms de acompanhamento para encorajar uma recompra?

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Seu produto gera várias compras durante uma janela de tempo específica ou é um bem mais durável?

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Se você criar experimentos e testar no mês seguinte para tentar melhorar esses números, poderá ver como esses experimentos se saíram. Com a Prax você poderá analisar estes testes de forma mais clara, entendendo quais cohorts se saíram melhor e o que manter em sua estratégia de negócio.

O que é uma boa taxa de recompra?

Existem muitos fatores que podem afetar sua taxa de recompra. Ou seja, se você tiver um produto cíclico que seus clientes usam/consomem e precisam recomprá-lo de tempos em tempos, você terá uma taxa de recompra esperada mais alta.

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De qualquer forma, estudos apontam que uma boa taxa de recompra fica entre 20 e 40%. Novamente, esta é uma regra de ouro para ajudá-lo a definir benchmarks e acompanhe seu negócio de forma clara e seu crescimento. Muitas vezes, o número de novos clientes que você atrai com sua estratégia de aquisição pode ter um grande impacto em sua taxa de recompra daqui para frente, especialmente se você tiver um grande fluxo de clientes recém-adquiridos com base em uma nova estratégia de aquisição.‍

Como melhorar a taxa de retenção e a taxa de recompra

Saber quais cohorts compram seus produtos com frequência e/ou têm uma taxa de retenção melhor é a chave para definir seu plano de marketing de retenção enquanto detecta elementos fracos.

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Pensar no que você pode fazer para aumentar essa taxa de recompra e melhorar a retenção são os experimentos que você deve fazer com frequência para ver os números dessas métricas mudarem.

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Abaixo listamos oito formas de aumentar sua taxa de retenção e taxa de recompra:

Alcance personalizado

E-mail e SMS são algumas das melhores maneiras de se comunicar diretamente com seus clientes. Abordar seus clientes pelo primeiro nome em suas mensagens automáticas requer apenas uma configuração de suas mensagens e é uma ótima maneira de fazer com que seus clientes abram suas mensagens e se envolvam. A partir daí, se você atingi-los com sugestões de produtos relevantes ou promoções que ressoam com eles com base em seu histórico de compras e comportamento do cliente, você terá sucesso em suas estratégias. Muitas marcas estão testando o envolvimento direto em comentários e mensagens diretas nas mídias sociais, que é mais um caminho para os clientes se sentirem tocados pela marca.

Atendimento ao cliente

A excelência no atendimento ao cliente é um dos elementos pós-compra mais críticos para qualquer ecommerce. Garantir que seus clientes recebam suporte em qualquer problema de devolução/troca, problemas técnicos com produtos ou outras necessidades é essencial para reter clientes. Na verdade, a experiência do cliente é fundamental para as lojas online. O atendimento ao cliente não é mais exclusivamente um serviço pós-compra, garantir que os clientes sejam atendidos antes, durante e após a compra é uma das estratégias de retenção mais importantes.

Programas de Fidelidade

Programas de fidelidade são uma ótima forma de recompensar seus clientes assíduos e incentivar a recompra, fornecer preços especiais, itens promocionais ou outros incentivos para clientes fiéis é uma ótima maneira de melhorar a taxa de recompra. Quando os clientes sentem que estão obtendo benefícios extras ao comprar mais e com frequência, você acabará com números de recompra mais altos e em vários casos um AOV mais alto.

Campanhas de boas-vindas

Uma das maiores alavancas de seu ecommerce é fazer com que clientes recém-adquiridos voltem e façam outra compra. As campanhas de boas-vindas via email são formas de acolher seu novo cliente. Esses e-mails podem fornecer informações sobre sua marca e sua missão ou outros aspectos com base no produto que o cliente comprou. Mais importante ainda, uma ótima campanha de boas-vindas faz com que o cliente se sinta importante e valorizado, oferecendo-lhe um desconto na próxima compra ou algum outro benefício por voltar e fazer outra compra, sendo uma ótima forma de aumentar retenção e recompra.

Gestos Pessoais

Nos aniversários dos clientes com a sua marca (desde a primeira vez que compraram) ou outros eventos importantes como aniversários, é ótimo enviar uma mensagem personalizada que reconhece o evento e dá a eles um código de desconto especial ou outro benefício. Os aniversários dos clientes são uma ótima maneira de honrar o ciclo de vida deles com sua marca; se os clientes ficarem por perto e fizerem compras com você por um ano, você deve recompensá-los com uma promoção especial só para eles.

Feedback

Obter feedback do cliente é uma das melhores maneiras de saber exatamente onde a experiência da sua marca está triunfando e outras áreas onde você pode precisar suprir as deficiências. O feedback direto da boca de seus clientes é um tesouro de ideias para melhoria da marca e uma melhor experiência do usuário.

Conteúdo informativo do site

Landing pages e páginas de produtos ricas em conteúdo são essenciais. Você deseja ter recursos visuais que capturem a verdadeira essência do seu produto, vídeos que ajudem a expandir o valor ou os casos de uso do produto. Conteúdo enganoso ou incompleto, especialmente em páginas de produtos, pode levar a uma taxa de devolução mais alta. Mais devoluções significa menos confiança em sua marca, especialmente para clientes iniciantes.

Modelo de assinatura

Uma das melhores maneiras de garantir uma taxa de recompra saudável e uma taxa de retenção é um modelo de negócios baseado em assinatura. Quando você pode fornecer seu produto ou serviço aos clientes em um cronograma pré-determinado, pelo qual eles são automaticamente cobrados regularmente, você tem retenção embutida. Essa é a melhor forma de garantir receita recorrente mensal para sua empresa.

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